조직에서 흔하게 사용하는 표현 중 하나는 역할과 책임이다. 영어로는 role & responsibility, 그래서 줄여서 R&R이라고 많이들 부른다. 오늘은 역할 모호성(role ambiguity)의 관점에서 조직의 성과가 어떻게 좌우될 수 있는지 이야기 해 보려 한다.
조직의 경영자들은 구성원들에게 책임을 묻겠다는 태도를 보이는 경우가 많다. 경영자 자신은 해야 할 일을 다 하고 해야 할 일 이상으로 모든 일들을 했는데, 구성원들이 성과를 내지 못한다며 조급한 모습을 보이며 구성원들을 다그치는 경우가 많이 있다. 왜 그러는 것일까?
물론 심리적 역동도 다양한 원인 중 하나가 될 수 있겠지만, 오늘은 역할모호성을 중심으로 정리해 보려고 한다.
첫째, 무엇보다도 조직의 리더의 역할과 책임이 어디까지인지 구성원들이 생각하는 것과 리더의 생각이 다르기 때문이다. 물론 이 경우는 비교적 문제를 해결하기가 조금은 더 나을 수 있다. 왜냐하면 구성원들이 리더와 소통하거나, 리더가 구성원들과 소통하면 되기 때문이다. 이 경우 특히 조직 리더가 소통할 준비가 되어 있어야 하며 소통할 수 있는 역량이 필요함은 당연하다.
흥미로운 지점은 리더는 소통할 준비가 되어 있으며 자신을 잘 소통하고 있다고 이야기 하지만, 전혀 소통을 하지 못하는 경우가 있다. 그런 리더들은 조직에서 자신이 ‘외롭다’고 한다. 바로 이런 표현은 리더가 소통을 제대로 하지 못하고 있다는 것에 대한 방증이 된다. 소통을 잘 하지 못하는 것에도 여러가지 요인이 있는데, 본 글의 쟁점은 아니므로 차후에 기회가 되면 다루도록 하겠다.
둘째, 조직의 리더인 자신의 역할과 책임이 어디까지인지 리더 자신도 잘 모르는 경우인데 이 경우에는 문제가 좀 심각하다. 암묵적으로 구성원들간에 리더의 역할에 대한 공유 정신 모형(shared mental model)이 자리잡혀 있다 하더라도, 리더 자신이 자신의 역할과 책임의 한계를 모른다면 문제가 된다. 이 경우에는 리더가 조직에 대해 학습해야 한다. 자신의 무지함을 깨닫고 더 나은 리더가 되기 위해 노력해야 한다. 하지만 보통 많은 리더들은 자신이 조직을 아주 잘 알고 있는 것처럼 생각하기 때문에 문제가 발생하는 경우가 많다.
이런 리더들은 소통하려 하기보다는 자신의 생각을 구성원들에게 주입하려 하거나, 자신의 의견을 관철하려 하는 경우가 많다. 본인은 갑질을 하지 않는다고 하지만, 이미 구성원의 의견을 무시하거나 자신의 의견만을 강조하는 행동을 하면서도 문제라는 인식은 없다. 이런 일들이 반복되면 구성원들이 리더에게 건의해 보려 하기보다는 조직에 남아서 순응하거나 조직을 떠나거나 둘 중 하나의 선택을 한다.
만약 구성원들의 평균 근속기간이 1년이 되지 않는다면, 해당 조직은 개선이 필요한 조직이라고 감히 말할 수 있다. 구성원들이 조직에서 필요한 것들을 학습하고 이제 좀 성과를 낼만한 시점이 됐을 때 구성원들이 조직을 빠져나가는 상황이라고 판단할 수 있다. 새로운 구성원이 들어오면 성과가 날 것이라고 생각하지만, 그들이 조직에 적응하는 데에는 최소 3~6개월의 시간이 필요하다. 그 동안 눈부신 성과를 낼 것을 기대하는 것은 무리수인 경우가 많다.
셋째, 구성원들이 자신이 어떤 역할과 책임을 맡았는지 불분명한 경우이다. 조직은 경영하는 사람은 구성원들의 직무에 대한 높은 이해도를 가지고 업무분장을 해야 한다. 바로 이 업무분장이라는 것이 소위 역할과 책임을 부여하는 지점이다. 역할과 책임을 분명히 하지 않고, 암묵적으로 구성원들에게 역할과 책임을 부여하는 경우가 있다. 이 경우, 구성원은 직무 스트레스로 고통받게 되며 조직에서 원하는 성과를 끌어내지 못하는 경우가 많다. 이 때 역할과 책임을 분명하게 하지 못한 리더의 책임이 훨씬 큼에도 불구하고, 이런 상황이 반복되면 리더는 자신이 무슨 잘못을 했는지 돌아보기보다 구성원의 책임을 묻기만 하는 경우가 많다.
현명한 리더는 직무에 대한 명확한 이해를 바탕으로 구성원의 역할과 책임의 한계를 명료화하고, 구성원이 성취해야 할 목표를 분명하게 제시한다. 따라서 조직과 구성원이 달성해야 할 목표를 분명하게 제시할 필요가 있다. 특히 그 과정을 독재자적으로 하는 경우가 많은데, 독재를 회피하려면 가장 필요한 것은 소통이다. 구성원들은 자신에게 주어진 일을 충분히 할 수 있는지 가늠해보고 현실적으로 가능한 범위에서 업무를 조율해야 한다. 그렇지 않으면 결국 또 악순환이 반복되는 것은 뻔한 일이다.
이제 조직에 필요한 것을 정리하고 글을 맺으려 한다.
조직의 성과에 대한 메타 분석에 따르면 역할 모호성이 클수록 성과가 낮았다(Tubre & Collins, 2000). 특히 전문직, 기술직, 그리고 관리직에서 역할모호성이 클수록 직무 성과가 낮은 것으로 드러났다. 즉, 조직 구성원은 자신의 업무를 명확히 파악하고 있을 때 생산성이 올라간다는 것이다.
그렇다면 조직의 리더는 구성원과 소통할 수 있는 기회를 만들어, 조직 구성원들의 역할과 책임을 명료화할 수 있도록 협력해야 한다. 리더는 단순히 지시하고 명령하기 위해 존재하는 것이 아니라, 말 그대로 조직을 이끌어가는 리더다. 따라서 문제를 빨리 드러내고, 함께 문제를 해결하는 데 앞장서야 한다.
________________
참고자료
Tubre, T. C., & Collins, J. M. (2000). Jackson and Schuler (1985) revisited: A meta-analysis of the relationships between role ambiguity, role conflict, and job performance. Journal of management, 26(1), 155-169.